Apa Itu Abandoned Cart? Ini Penjelasan dan 9 Cara Menghadapinya Berdasarkan Riset Terbaru

Dalam dunia e-commerce, salah satu tantangan terbesar adalah abandoned cart atau keranjang belanja yang ditinggalkan. Fenomena ini terjadi ketika seorang pelanggan menambahkan produk ke dalam keranjang belanja mereka tetapi tidak menyelesaikan pembelian. Ini merupakan masalah umum yang dihadapi banyak toko online dan bisa berdampak langsung pada tingkat konversi penjualan.

Namun, dengan pemahaman yang tepat dan pendekatan yang strategis, Anda bisa mengurangi angka abandoned cart dan meningkatkan peluang penjualan. Dalam artikel ini, kita akan membahas apa itu abandoned cart, alasan mengapa itu terjadi, dan bagaimana cara efektif untuk menghadapinya.

Baca juga: Accept Payment, Atasi Tantangan Terima Pembayaran dengan Satu Platform

Apa Itu Abandoned Cart?

Abandoned Cart (keranjang yang ditinggalkan) adalah ketika seorang pengguna menambahkan produk ke dalam keranjang belanja di situs e-commerce, tetapi tidak melanjutkan ke proses checkout dan menyelesaikan pembelian. Pengguna mungkin meninggalkan keranjang karena mereka belum siap untuk membeli. Mereka sering kali menggunakan keranjang mereka lebih sebagai "daftar keinginan" saat berbelanja dan membandingkan harga. Mengatur pengingat otomatis melalui email yang dipersonalisasi dapat menjadi dorongan yang dibutuhkan pengguna untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Menurut studi Baymard 2024, tingkat abandonment keranjang belanja mencapai angka yang mencengangkan, yaitu 70%.

Bayangkan, hampir 3 dari 4 pembeli online memilih mundur tepat di ujung proses, yang berujung pada kerugian penjualan yang diperkirakan mencapai miliaran dolar setiap tahunnya.

Mengapa Abandoned Cart Terjadi?

Ada banyak alasan mengapa hal ini bisa terjadi, beberapa alasan utamanya melibatkan biaya tambahan yang tinggi, kewajiban pembuatan akun, dan kurangnya kepercayaan terhadap keamanan pembayaran. Masalah lainnya termasuk pengiriman yang lambat, proses checkout yang rumit, atau ketidakjelasan mengenai total biaya pesanan. Beberapa pelanggan juga meninggalkan keranjang karena kebijakan pengembalian barang yang tidak memuaskan, kesalahan teknis pada website, atau keterbatasan metode pembayaran yang tersedia.

Berikut kami jabarkan lebih lengkapnya alasan utama mengapa pelanggan sering meninggalkan keranjang belanja mereka:

1. Biaya Tambahan Terlalu Tinggi (48%)
   Salah satu alasan paling umum adalah biaya pengiriman, pajak, atau biaya lainnya yang terlalu tinggi. Banyak pelanggan merasa terkejut dengan biaya tambahan yang tidak diinformasikan sebelumnya dan akhirnya memutuskan untuk meninggalkan transaksi.
2. Mewajibkan Pembuatan Akun (26%)
   Banyak pelanggan yang merasa tidak nyaman dengan kewajiban membuat akun sebelum melanjutkan pembelian. Proses pendaftaran yang panjang atau mengganggu bisa menyebabkan mereka memilih untuk tidak melanjutkan checkout.
3. Tidak Percaya Dengan Keamanan Pembayaran (25%)
   Kepercayaan adalah masalah besar dalam transaksi online. Banyak pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja mereka karena tidak merasa aman memberikan informasi kartu kredit mereka di situs tersebut.
4. Pengiriman Terlalu Lama (23%)
   Pengiriman yang memakan waktu lama bisa menjadi faktor penghambat besar bagi pelanggan. Mereka mungkin memilih untuk beralih ke situs lain yang menawarkan pengiriman lebih cepat.
5. Proses Checkout yang Terlalu Lama atau Rumit (22%)
   Jika proses checkout terlalu panjang atau membingungkan, pelanggan cenderung merasa frustasi dan akhirnya memilih untuk meninggalkan keranjang belanja mereka.
6. Tidak Bisa Melihat Total Biaya Pesanan Secara Langsung (21%)
   Pelanggan sering kali merasa lebih nyaman jika mereka bisa langsung melihat total biaya pesanan (termasuk biaya pengiriman dan pajak) sebelum melanjutkan ke checkout. Ketidakmampuan untuk melihat biaya total dapat menyebabkan pelanggan meninggalkan keranjang mereka.
7. Kebijakan Pengembalian Barang yang Tidak Memuaskan (18%)
   Pelanggan enggan melanjutkan pembelian jika mereka merasa kebijakan pengembalian barang yang ditawarkan oleh toko tidak memadai atau tidak jelas.
8. Website Mengalami Kesalahan atau Crash (17%)
   Gangguan teknis seperti website yang crash atau kesalahan sistem dapat mencegah pelanggan menyelesaikan pembelian mereka.
9. Tidak Ada Cukup Pilihan Pembayaran (13%)
   Pembayaran yang terbatas bisa menjadi alasan besar mengapa pelanggan meninggalkan keranjang mereka, terutama jika mereka tidak menemukan metode pembayaran yang mereka percayai atau inginkan. Dengan DOKU, pionir payment gateway di Indonesia, Anda dapat menawarkan berbagai metode pembayaran yang sesuai dengan preferensi pelanggan, memastikan mereka merasa aman dan mudah saat bertransaksi. Segera integrasikan DOKU ke dalam platform Anda dan berikan pengalaman belanja yang lebih fleksibel untuk pelanggan!
10. Kartu Kredit Ditolak (9%)
    Terakhir, masalah teknis pada pembayaran atau penolakan kartu kredit juga sering menjadi penyebab abandonments.

9 solusi untuk menangani keranjang yang ditinggalkan

Keranjang yang ditinggalkan merupakan tantangan signifikan dalam dunia e-commerce. Banyak faktor yang menyebabkan pelanggan meninggalkan proses pembelian, mulai dari alur checkout yang rumit hingga biaya tambahan yang tidak terduga. Namun, dengan strategi yang tepat, bisnis dapat mengurangi tingkat abandonment keranjang dan memulihkan penjualan yang hilang. Berikut adalah 9 solusi yang terbukti efektif dalam mengatasi masalah ini:

1. Permudah proses checkout
   Proses checkout yang rumit sering menjadi penghalang antara calon pelanggan dan transaksi yang selesai. Menyederhanakan alur checkout untuk mengurangi abandonment keranjang memberikan jalan menuju proses konversi yang lebih mulus, meningkatkan pengalaman belanja online, dan mengurangi tingkat abandonment keranjang.
2. Tampilkan harga secara transparan
   Salah satu momen mengejutkan bagi pelanggan adalah biaya tersembunyi yang tidak terduga. Sekitar 50% transaksi potensial hilang ketika pelanggan menghadapi biaya pengiriman atau biaya tambahan yang tidak terduga. Transparansi harga sangat penting untuk menjaga integritas pengalaman belanja online.
3. Tawarkan opsi checkout tamu
   Banyak pelanggan meninggalkan keranjang mereka ketika mereka diminta untuk membuat akun. Menawarkan opsi checkout tamu dapat mempercepat proses pembelian dan menghormati privasi pelanggan yang enggan memberikan informasi pribadi.
4. Solusi pembayaran yang aman dan beragam
   Pembayaran seharusnya menjadi bagian yang paling mudah dari perjalanan pelanggan. Namun, 9% abandonment keranjang disebabkan oleh kurangnya opsi pembayaran yang beragam. Menyediakan berbagai metode pembayaran yang aman dapat mengakomodasi preferensi berbeda dan mengirimkan pesan inklusivitas dan fleksibilitas.
5. Tampilkan biaya pengiriman dan perkiraan waktu pengiriman dengan jelas
   Menyembunyikan biaya pengiriman hingga akhir proses checkout adalah cara pasti untuk meningkatkan tingkat abandonment keranjang. Pelanggan saat ini tidak hanya mengharapkan pengiriman gratis, tetapi juga menginginkan transparansi dan kecepatan dalam pengiriman.
6. Bangun kepercayaan dan kredibilitas merek
   Kepercayaan adalah dasar dari hubungan pelanggan yang langgeng. Membangun kredibilitas situs web melalui badge kepercayaan seperti sertifikasi keamanan atau ulasan pelanggan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek.
7. Perangi belanja jendela dengan strategi keterlibatan
   Belanja jendela dapat menjadi tantangan dalam e-commerce. Menggugah pengunjung dengan strategi yang dapat mengubah rasa ingin tahu menjadi pembelian sangat penting. Misalnya, menggunakan pop-up exit-intent yang menawarkan kode diskon atau pengiriman gratis dapat menciptakan rasa urgensi dan mendorong pembeli untuk menyelesaikan pembelian.
8. Jalankan kampanye retargeting
   Retargeting adalah strategi untuk menarik kembali minat pembeli yang meninggalkan keranjang mereka. Kampanye email yang disesuaikan dengan isi keranjang yang ditinggalkan dapat sangat efektif dalam meningkatkan keterlibatan dan merebut kembali penjualan yang hilang.
9. Tingkatkan pengalaman pengguna
   Pengalaman pengguna yang mulus adalah antidot bagi abandonment keranjang. Dengan mengatasi masalah umum seperti kesulitan navigasi atau waktu muat yang lambat, pengalaman belanja online dapat diperbaiki, meningkatkan kemungkinan konversi.

Dengan menerapkan solusi-solusi ini, bisnis dapat mengurangi tingkat abandonment keranjang dan meningkatkan penjualan yang hilang.

Jadi, abandoned cart adalah tantangan besar dalam e-commerce yang dapat mengurangi konversi. Namun, dengan strategi yang tepat, Anda bisa menguranginya dan meningkatkan penjualan. Solusi seperti menyederhanakan checkout, transparansi harga, dan menyediakan opsi pembayaran beragam seperti yang ditawarkan DOKU akan memberikan pengalaman belanja yang lebih baik.

Keunggulan DOKU:

Metode Pembayaran Luas

DOKU menyediakan rangkaian produk pembayaran terluas, mulai dari Kartu Kredit, cicilan Kartu Kredit, Transfer Bank, E-wallet, PayLater, Direct Debit, Digital Banking, QRIS, hingga OTC (Over The Counter), di mana pelanggan bisa melunasi pembeliannya melalui transaksi tunai di gerai minimarket dengan menggunakan kode tertentu.

Memiliki Lisensi Terlengkap

DOKU adalah satu-satunya penyedia layanan pembayaran di Indonesia yang memiliki lima lisensi dari Bank Indonesia, yaitu untuk payment gateway, transfer dana, uang elektronik, dompet elektronik, dan operator QRIS.

Pengalaman dan Sertifikasi Unggul

Dengan menggunakan payment gateway yang tepat, hal tersebut memungkinkan pelanggan melakukan pembayaran tanpa kendala. Alhasil,  komplain pelanggan dapat terhindarkan.

Perlu diketahui, Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) adalah standar keamanan informasi kepemilikan yang dikelola oleh PCI Security Standards Council, yang dibentuk oleh American Express, Discover Financial Services, JCB International, MasterCard Worldwide, dan Visa Inc.

Telah Dipercaya Ratusan Ribu Merchant Korporat

Tercatat lebih dari 150.000 merchant korporat dari lintas industri telah menggunakan layanan pembayaran DOKU, termasuk diantaranya Google, Garuda, Prudential dan Traveloka.

CEO DOKU, Chris Yeo, menegaskan pentingnya keunggulan yang dimiliki DOKU dalam sektor fintech pembayaran di Indonesia. “Saya pikir keunggulan kami sebagai payment fintech company adalah memiliki 6 lisensi pembayaran yang tidak dimiliki oleh semua fintech di Indonesia. Lisensi pembayaran ini memungkinkan kami menghasilkan berbagai macam produk pembayaran yang berbeda, seperti payment gateway, pembayaran lintas batas (cross-border), pembayaran tagihan (billers), e-money, e-wallet, QRIS, hingga collecting agent untuk mengumpulkan Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP).”

Ayo, daftar di sini untuk mulai menawarkan berbagai opsi pembayaran kepada pelanggan Anda!